“Miscommunicatie voorkomen kun je leren…"

Communicatie en klantgericht werken in kinderopvang

Grond- en beroepshoudingsaspecten spelen een belangrijke rol bij je dagelijks handelen. Kennis van het soort klant dat je kunt onderscheiden maakt dat je voortaan anders te werk gaat. Nieuwe communicatietechnieken, vraagtechnieken en communicatievormen worden geoefend zodat je beter presteert en je functioneren groeit. Er wordt aandacht besteed aan telefonie en het herkennen van klachten zodat je optreden altijd resulteert in een tevreden klant. Je leert een positieve bijdrage te leveren aan jouw organisatie.

 

Ter voorbereiding

Ter voorbereiding op de training zal eerst een drietal werkplekken worden bezocht en aldaar zullen een paar verschillende medewerk(st)ers voor plusminus 15 minuten worden geobserveerd tijdens het halen/brengen van kinderen. Het observatieverslag wordt (anoniem) meegenomen in de training.

 

Lesmateriaal wordt besteld en waar nodig aangevuld ten behoeve van maatwerk. Iedere deelnemer krijgt een cursusmap.

Een fictieve klant wordt ingezet voor een bezoek na de tweede trainingsdag (willekeurig op één of twee plekken) om te controleren of het geleerde in de praktijk wordt toegepast. (Dit zal zowel persoonlijk als per telefoon plaatsvinden.)

Inhoud

Dagdeel 1

Het eerste dagdeel staat voornamelijk in het teken van grond- en beroepshoudingaspecten.

Daarbij worden basale kennis en technieken aangebracht en geoefend bij de volgende

onderwerpen.

  • Wat is een klant?
  • Wat wil de klant wel en wat wil hij/zij niet?
  • Wat is klantgerichtheid?
  • Klantgericht denken
  • Behoeften van een klant
  • Klantensoorten en klantentypen
  • Vaste klanten
  • Klantenbenadering
  • Basisvragen stellen
  • Presentatie in persoon
  • Kleding en functies van kleding
  • Houding
  • Stem
  • Manier van spreken en taalgebruik
  • Organisatievermogen
  • Representatie
  • Vertegenwoordigen van je eigen bedrijf
  • Ontevreden klant
  • Tevreden klant

Dagdeel 2

Het tweede dagdeel staat voornamelijk in het teken van communicatietechnieken in relatie

tot ouders. Vraagtechnieken worden geoefend. Tevens wordt aandacht besteed aan

telefonie. De onderwerpen hierbij zijn.

  • Communicatie en communicatieproces
  • Communicatiestoornissen
  • Communicatieve vaardigheden
  • Service verlenen
  • Samenwerken
  • Bezoekers ontvangen
  • Telefoonbehandeling
  • Omgaan met apparatuur
  • Informatie verstrekken
  • Administratieve werkzaamheden
  • De telefoon als communicatiemiddel
  • De voor- en nadelen van een telefoongesprek
  • Inkomende gesprekken en uitgaande gesprekken
  • Wat zeg je wel en niet door de telefoon
  • Omgaan met vertrouwelijke informatie, de wet op de privacy en de wet op de
  • persoonsregistratie
  • Mededelingen op papier
  • Overige administratieve werkzaamheden naar aanleiding van een (telefoon)gesprek

 

Dagdeel 3

Dagdeel drie bestaat volledig uit de klachtenbehandeling. Je kunt pas goed klachten behandelen als de voorgaande basistraining hebt gehad. Bovendien dien je onderscheid te kunnen maken in twee soorten klachten en de procedures daarna goed te kunnen toepassen.

  • De emotionele klager
  • De rationele klager
  • Klachtenprocedure
  • Handelingsplan bij een klacht
  • Afwerken van een klacht intern (naar de organisatie toe)
  • Afhandelen van de klacht naar de klager

 

Dagdeel 4

De studenten worden tijdens dagdeel 4 geconfronteerd met één werkproces uit het

kwalificatiedossier van de pedagogisch medewerker kinderopvang dat aansluit bij de

opleidingsvraag van de werkgever.

De werkwijze is erop gericht uitgaande van dit werkproces de student voor te bereiden op

dagdeel 5. Het ligt in de bedoeling dat iedere student ten behoeve van dit werkproces een

portfolio opbouwt waarin de bewijslast is/wordt verzameld waaruit blijkt dat hij/zij over

voldoende vaardigheden, attituden, kennis en inzicht beschikt (competent is) om hiervoor

een voldoende te scoren.

 

Dagdeel 5

Tijdens dagdeel 5 vindt algehele evaluatie plaats.

  • Terugkoppeling van studenten
  • Terugkoppeling van leidinggevenden
  • Reflectie op de beoordelingen
  • Benoemen leerdoelen voor de komende periode
  • Afspraken rondom functioneringsgesprekken
  • Afspraken rondom beoordelingsgesprekken
  • Evaluatie van de training
  • Invullen enquête
  • (nader in te vullen punten ter nabespreking)

 

Nazorg

Indien noodzakelijk wordt voor maximaal 20 medewerk(st)ers coaching on de job verzorgd

tot maximaal één uur per medewerker. Meer nazorg wordt verstrekt op basis van nacalculatie.

Kosten

Prijs: 395,- (exclusief B.T.W.). Offerte op maat voor instanties.

Eur. 25,- boek- en materiaalkosten.

Diploma/certificaten

Er wordt een deelnamecertificaat uitgereikt als de cursus is afgerond

Duur/lesdagen en -tijden

De training bestaat uit vijf dagdelen van elk drie klokuren (inclusief koffie-/theepauze) per cursusgroep. Een cursusgroep bestaat uit plusminus 20 deelnemers. Op basis hiervan worden groepen geformeerd en zo over het aantal dagdelen verdeeld voor wat betreft het les geven.

Data op  aanvraag en in onderling overleg.
Lesdata en tijdstippen worden vastgelegd. Een begin met de lessen wordt tijdig bekend gemaakt .

Meld je aan voor een cursus Communicatie en klantgericht werken in kinderopvang

Blijf op de hoogte van alle nieuws en opleidingen van Instituut Broers.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Contact

  • Apennijnenweg 14, 5022 DV Tilburg
  • +31 13 580 2288
  • secretariaat@instituutbroers.nl
  • www.instituutbroers.nl

Volg ons

Top
Vragen
close slider